Wie ein guter Support deinen Versand rettet

Sparen! Egal was es kostet.

Es gibt viele Faktoren, nach denen Händler ihren Versanddienstleister auswählen:
Preis, Laufzeit, Abholung, technische Anbindung.

Aber es gibt einen, der in keiner Tabelle steht  und im Ernstfall entscheidend ist:
Wie schnell und wie gut bekomme ich Hilfe, wenn etwas schiefgeht?

Denn genau dann zeigt sich, ob dein Versanddienstleister ein Partner ist.
Oder einfach nur ein Zusteller.

Der Moment, in dem es zählt.

Stell dir vor:

Ein wichtiges Paket hängt fest. Der Kunde wartet. Druck kommt von innen, Zeit läuft.
Du meldest das Problem über das offizielle System… und bekommst eine Ticketnummer.

Keine Info über Dringlichkeit. Kein Ansprechpartner. Nur: „Wir melden uns.“

Und während du wartest, wartet auch der Kunde. 
Das Vertrauen sinkt, nicht wegen der Verzögerung, sondern weil du nichts tun kannst.

Preis ist wichtig, aber nicht im Ernstfall.

Viele wählen ihren Dienstleister nach dem günstigsten Tarif. Klingt verständlich.
Im Tagesgeschäft funktioniert das auch, solange alles läuft.

Aber in der Praxis gibt es immer wieder Situationen, in denen Laufzeit, 
Preis und Zustellung keine Rolle mehr spielen, weil nur noch eins zählt:

Wer hilft dir, wenn es Probleme gibt?

Und genau hier trennt sich „günstig“ von „zuverlässig“.

Ticketsystem vs. direkte Ansprechpartner

Ich habe beides erlebt:
Systeme, bei denen man ein Ticket erstellt und hofft, dass es jemand bearbeitet.
Und Versandpartner, bei denen man einfach jemanden anrufen oder 
eine Mail schreiben kann und noch am selben Tag eine Lösung bekommt. 

Der Unterschied lässt sich in einem Satz zusammenfassen:

Bei Ticketsystemen reicht man ein Anliegen ein.
Bei persönlichen Ansprechpartnern löst man es.

Support entscheidet über Kundenzufriedenheit.

Wenn du dein Versandproblem nicht lösen kannst, leidet dein Kunde,
obwohl das Problem gar nicht bei dir liegt.

Und genau hier kommen wir wieder zu einem Punkt, den ich im letzten Beitrag betont habe:
Customer Experience entscheidet sich nicht nur beim Produkt, sondern auch beim Versand.

Und die kannst du nur positiv gestalten, wenn du selbst handlungsfähig bleibst.
Ein Versanddienstleister, der sich für dich einsetzt, hilft dir indirekt auch dabei, 
dich für deine Kunden einzusetzen.

Wann es sich lohnt, mehr zu bezahlen.

In der Praxis ist es oft so:

2 € mehr pro Paket tun weh, wenn man sie nur in Excel sieht.
2 Tage Reklamationsverzug tun mehr weh, wenn man sie im Alltag erlebt.

Wenn du durch besseren Support schneller reagieren kannst, bleibt:

• weniger Stress
• weniger Rückfragen
• weniger Kundenverlust
• mehr Vertrauen

Langfristig ist das günstiger, für deine Nerven und für dein Business.

Was du als Händler mitnehmen solltest.

• Wähle deinen Versanddienstleister nicht nur nach Preis, sondern nach Zusammenarbeit.
• Frage vor Vertragsabschluss: „Wer ist mein Ansprechpartner bei Problemen?“
• Teste nicht nur die Schnittstellen, teste die Reaktionszeit.
• Besser ein Dienstleister, der löst, als einer, der abweist.
• Wenn dein Versandpartner sich im Problemfall nicht für dich einsetzt, überleg dir, 
  ob du dich langfristig für ihn einsetzen solltest.

Versand ist mehr als Pakete verschicken.
Es ist ein Versprechen und im Ernstfall brauchst du jemanden, der mit dir dafür einsteht.

Der günstigste Versandpartner spart dir vielleicht Geld.

Der zuverlässigste spart dir Vertrauen.
Und Vertrauen ist im Versand am Ende mehr wert als jeder Rabatt.

Warum Kunden auch bei mehreren beteiligten Dienstleistern weiterhin den Shop in der Verantwortung sehen, beschreibe ich unter Versand als Visitenkarte.

Häufen sich die offenen Tickets bei deinem Dienstleister?

Du hast das Gefühl, bei Problemen keine klare Auskunft von deinem Versanddienstleister zu bekommen?
Ich helfe dir dabei, Zuständigkeiten, Eskalationswege und Kundenkommunikation besser aufeinander abzustimmen → Zur kostenlosen Ersteinschätzung