Wenn das Paket schon da sein soll, aber nicht da ist.
Tracking soll Klarheit schaffen, doch oft passiert das Gegenteil:
Verwirrung, Frust und unnötige Nachfragen.
Egal ob „Zugestellt“ oder „Empfänger nicht angetroffen“,
viele Paketmeldungen haben mit der tatsächlichen Zustellung wenig zu tun.
Warum das so ist, zeigt ein Blick hinter die Kulissen.
Fall 1:
Zugestellt aber keiner hat’s bekommen.
Bei Amazon werden Zusteller oft danach bewertet, wie viele Pakete sie am Tag erfolgreich abliefern. Diese Kennzahl entscheidet über Tourenvergabe, Boni und Vertrauensstatus.
Das setzt viele Fahrer unter Druck, vor allem in Stoßzeiten, wenn 150 bis 200 Pakete auf dem Tagesplan stehen.
Was passiert also, wenn der Zeitplan nicht aufgeht?
In der Praxis kommt es vor, dass Fahrer, die ihre Tour nicht schaffen, den Status einfach auf „Zugestellt“ setzen. Die betroffenen Pakete werden dann am nächsten Tag ausgeliefert,
offiziell „erledigt“, aber tatsächlich nicht angekommen.
Für den Empfänger ist das maximal frustrierend:
Er sieht „Zugestellt“, hat aber kein Paket. Im schlimmsten Fall, wenn das Paket auch nach Tagen nicht zugestellt wird, muss er selbst sogar eine eidesstattliche Erklärung abgeben, um zu bestätigen, dass er nichts erhalten hat.
Fall 2:
Empfänger nicht angetroffen, obwohl man zu Hause war.
Ein ähnliches Phänomen betrifft klassische Paketdienste mit Paketshops. Also Tankstellen, Kioske, Paketstationen, eigenen Filialen oder kleine Geschäfte, die als Abholstation dienen.
Viele kennen es: Man wartet den ganzen Tag zu Hause, und plötzlich steht im Tracking:
„Empfänger nicht angetroffen“, kurz darauf liegt das Paket im nächsten Paketshop.
Die Realität: Auch hier fehlt oft schlicht die Zeit.
Statt überall zu klingeln, werden nicht geschaffte Sendungen direkt im Paketshop abgegeben und eingescannt. Das spart Zeit, erzeugt aber Frust. Besonders dann, wenn der Shop weit entfernt liegt oder man sich extra frei genommen hat und das Paket dringend erwartet.
Wenn Vertrauen zur Schwachstelle wird.
In beiden Fällen passiert im Grunde dasselbe:
Ein System, das eigentlich Transparenz schaffen soll, verliert Glaubwürdigkeit.
Der Empfänger fühlt sich getäuscht, der Versender verliert Vertrauen und das Kundenerlebnis leidet. Unabhängig davon, wie gut das Produkt ist und genau an diesem Punkt entscheidet sich,
ob ein Kunde nochmal bestellt, oder nie wieder.
Versand ist der letzte Eindruck eines Kaufs und oft der, der am längsten hängen bleibt.
Wenn dieser Moment enttäuscht, kann das die ganze Customer Experience kippen.
Was Versender daraus lernen können.
Solche Situationen lassen sich nicht immer verhindern, aber man kann sie besser einordnen und darauf reagieren. Versender sollten ihre Kundenkommunikation so gestalten, dass sie Verständnis statt Ärger fördert.
Ehrlich, transparent und empathisch.
Manchmal reicht ein kurzer Hinweis im Versandprozess, um Missverständnisse zu vermeiden.
Und genau hier beginnt meine Arbeit:
Nicht bei Schuldfragen, sondern bei Lösungen, die Empathie, Abläufe und Kundenerlebnis in Einklang bringen.
Hast du Ähnliches erlebt? Lass mir gern einen Kommentar unten auf der Seite da.